As ligações pelo WhatsApp ampliam as possibilidades de empresas que já utilizam o canal para conversar com clientes. Em vez de limitar o relacionamento às mensagens, a operação pode incorporar a voz em diferentes momentos da jornada e conectá-la à telefonia convencional.

Essa integração pode ajudar principalmente quando determinadas situações exigem uma conversa mais direta. Uma negociação, uma dúvida mais complexa ou uma solicitação urgente, por exemplo, pode avançar melhor por voz do que por uma longa sequência de mensagens.

No entanto, integrar voz ao atendimento vai além de simplesmente realizar chamadas. A empresa precisa definir quando usar cada canal, como direcionar as ligações e de que maneira recursos como inteligência artificial e URA podem participar do fluxo.

Por que integrar voz e mensageria?

WhatsApp e telefonia atendem necessidades diferentes, mas podem atuar de maneira complementar.

Em muitos casos, o cliente inicia o contato por mensagem. Durante a conversa, entretanto, surge uma situação que exige explicações mais detalhadas ou uma interação imediata.

Nesse momento, a voz pode tornar o atendimento mais eficiente.

Por outro lado, uma ligação também pode gerar etapas posteriores pelo WhatsApp. Depois de uma chamada, por exemplo, a empresa pode precisar enviar informações, documentos ou continuar a conversa por mensagens.

Por isso, conectar os canais ajuda a evitar jornadas fragmentadas.

Assim, a empresa consegue utilizar voz e mensageria de acordo com o contexto de cada interação.

Como funcionam as ligações pelo WhatsApp na operação?

O WhatsApp já ocupa uma posição importante no relacionamento entre empresas e clientes. Além das mensagens, determinados projetos também podem incorporar recursos de chamadas ao fluxo de atendimento.

A empresa pode estruturar chamadas recebidas e realizadas conforme as possibilidades da integração, da conta e do projeto.

Dessa forma, o WhatsApp deixa de funcionar apenas como uma caixa de mensagens e passa a participar de uma estratégia mais ampla de comunicação.

Imagine, por exemplo, que um cliente esteja conversando com a empresa pelo WhatsApp e precise esclarecer uma situação que levaria várias mensagens para resolver.

Dependendo da estrutura disponível, a operação pode utilizar uma chamada para dar continuidade ao contato.

Assim, cada canal assume o papel mais adequado para aquele momento.

Qual é o papel da telefonia convencional?

Integrar o WhatsApp não significa abandonar a telefonia convencional.

Para muitas empresas, o telefone continua sendo um canal importante para clientes, fornecedores, parceiros e diferentes áreas da operação.

Por isso, uma estratégia integrada pode contemplar tanto as chamadas relacionadas ao WhatsApp quanto a estrutura convencional de telefonia.

Com o i-Vox, por exemplo, a empresa pode estruturar sua comunicação por voz conforme as necessidades da operação e os recursos definidos no projeto.

Dessa maneira, o objetivo não é escolher entre WhatsApp ou telefone. A proposta é organizar como os diferentes canais de voz participam do atendimento.

Chamadas recebidas: como organizar a entrada dos contatos?

Quando várias ligações chegam simultaneamente, simplesmente disponibilizar um número de telefone pode não ser suficiente.

A empresa precisa definir como tratar cada chamada.

Primeiramente, é importante entender os principais motivos que levam os clientes a ligar. Depois, a operação pode estabelecer regras para encaminhar cada tipo de solicitação.

Por exemplo, uma empresa pode separar demandas comerciais, financeiras e de suporte.

Assim, em vez de depender de transferências manuais em todas as situações, a estrutura pode direcionar o contato de acordo com o fluxo definido para o projeto.

Consequentemente, a empresa organiza melhor a entrada das ligações e reduz etapas desnecessárias.

E as chamadas realizadas pela empresa?

A voz também pode participar de contatos iniciados pela própria equipe.

Um profissional pode precisar ligar para esclarecer uma solicitação, conduzir uma negociação, realizar um follow-up ou dar continuidade a um atendimento iniciado em outro canal.

Nesse cenário, recursos como clique para ligar podem reduzir etapas operacionais, dependendo da estrutura implantada.

Em vez de copiar números e alternar constantemente entre ferramentas, o profissional pode iniciar a chamada dentro de um fluxo mais conectado.

Além disso, a empresa consegue definir quando a ligação faz sentido dentro da jornada.

Dessa forma, chamadas realizadas deixam de representar ações isoladas e passam a integrar o processo de atendimento.

Como a URA pode participar da operação?

A URA pode ajudar a organizar chamadas antes que elas cheguem à equipe.

Em uma operação com diferentes departamentos, por exemplo, o cliente pode indicar o assunto do contato para que o sistema direcione a ligação ao destino adequado.

Além disso, o projeto pode definir fluxos diferentes conforme horários, departamentos ou tipos de solicitação.

Entretanto, a empresa deve evitar criar caminhos excessivamente longos ou complexos.

Afinal, a URA precisa facilitar o acesso ao atendimento, e não transformar a ligação em uma sequência desnecessária de opções.

Por isso, o desenho deve considerar os principais motivos de contato e a estrutura real da empresa.

Como a inteligência artificial pode atuar nas ligações?

A inteligência artificial também amplia as possibilidades de automação por voz.

Dependendo do projeto, a IA pode participar de etapas específicas da interação, interpretar informações e ajudar a conduzir determinadas solicitações.

Por exemplo, uma operação pode utilizar IA para atender demandas previsíveis antes de direcionar situações mais complexas para um profissional.

Além disso, recursos inteligentes podem ajudar a organizar informações relevantes das interações e facilitar a continuidade do atendimento.

No entanto, a aplicação depende do objetivo e da estrutura de cada empresa.

Por isso, a operação precisa definir claramente quais situações a tecnologia deve conduzir e em quais momentos um profissional precisa assumir a conversa.

Como funciona o direcionamento para ramais?

O direcionamento correto influencia diretamente a eficiência da operação.

Quando uma chamada chega ao profissional ou setor errado, a empresa cria transferências adicionais e aumenta o tempo necessário para resolver a demanda.

Por isso, o projeto de telefonia pode estabelecer regras para encaminhar as chamadas aos ramais adequados.

A empresa pode estruturar esse direcionamento de acordo com departamentos, equipes ou outras regras pertinentes à operação.

Assim, uma demanda comercial pode seguir um caminho diferente de uma solicitação de suporte, por exemplo.

Como resultado, a chamada percorre um fluxo mais coerente com a necessidade do cliente.

Ligações pelo WhatsApp e histórico de atendimento

Um dos principais desafios de utilizar diferentes canais aparece quando cada interação gera um histórico separado.

Imagine que um cliente converse pelo WhatsApp, depois participe de uma ligação e, posteriormente, volte às mensagens.

Se a equipe não consegue compreender o que aconteceu anteriormente, o cliente pode precisar repetir informações.

Por isso, integrar canais também envolve organizar o contexto.

Dependendo das ferramentas e integrações disponíveis no projeto, a operação pode estruturar informações das diferentes interações para facilitar a continuidade do atendimento.

Dessa maneira, o profissional consegue compreender melhor a jornada antes de dar o próximo passo.

Quando usar mensagem e quando usar voz?

Não existe uma regra única.

Mensagens funcionam bem quando o cliente precisa receber informações que poderá consultar posteriormente, enviar documentos ou realizar interações que não exigem resposta imediata.

Já a voz pode ajudar em conversas que exigem explicações mais detalhadas, agilidade ou interação direta.

Além disso, uma mesma jornada pode utilizar os dois formatos.

O cliente pode iniciar pelo WhatsApp, avançar para uma ligação e retornar às mensagens para receber informações complementares.

Portanto, a melhor estratégia não consiste em escolher um único canal, mas em definir como cada um contribui para a experiência.

Por que o desenho da operação deve vir antes da tecnologia?

Uma empresa não deve implementar telefonia, IA ou URA apenas porque os recursos estão disponíveis.

Primeiramente, ela precisa entender seu processo.

Quantas chamadas recebe? Por quais motivos os clientes ligam? Quais setores precisam receber esses contatos? Quando uma mensagem resolve a demanda? Em quais situações a voz gera mais eficiência?

Além disso, a empresa precisa analisar como a equipe trabalha atualmente e quais gargalos pretende solucionar.

A partir dessas respostas, torna-se possível estruturar o projeto.

Assim, a tecnologia acompanha as necessidades da operação, em vez de obrigar a empresa a adaptar seus processos a uma estrutura genérica.

Como a Integra Sistema pode ajudar sua empresa?

A Integra Sistema ajuda empresas a desenhar projetos de comunicação e atendimento de acordo com a realidade de cada operação.

Com o i-Vox, o projeto pode integrar recursos de voz relacionados ao WhatsApp e à telefonia convencional, além de possibilidades como chamadas recebidas e realizadas, clique para ligar, IA, URA e direcionamento para ramais, conforme a estrutura e as integrações disponíveis.

Além disso, a Integra Sistema analisa o fluxo antes de definir a solução. Dessa forma, a empresa consegue identificar quando utilizar mensagens, quando utilizar voz e como conectar os diferentes pontos da jornada.

Assim, a tecnologia contribui para organizar o atendimento sem impor o mesmo modelo para empresas com necessidades diferentes.

Entenda como voz e mensageria podem funcionar de forma integrada.